► Pro-aktives Dienstleistungsmanagement ► Spezialisierung – Versicherungsmaklerbereich Um ein attraktives Serviceangebot schaffen zu können, das Interessenten überzeugt und bestehende Kunden an Ihr Unternehmen bindet, müssen Sie Dienstleistung als lebendiges System erkennen. Die Mitwirkenden, Bestandteile und Abläufe innerhalb dieses Systems müssen sorgfältig geplant, ausgestaltet, gepflegt und laufend verbessert werden, um Unternehmenserfolg planbar und steuerbar zu machen. In diesen Bereichen bieten wir Ihnen unser Experten-Know how an.   IB-Leitfaden für pro-aktives Dienstleistungsmanagement Aktives Gestalten statt passivem Reagieren. Transaktionsorientierte Einstellung wie „Wenn der Kunde etwas braucht, kommt er sowieso zu mir“ sollte für Entscheidungsträger von heute längst der Vergangenheit angehören. Unternehmen müssen selbst aktiv werden und Beziehungen zu Kunden gezielt auf- und ausbauen. Kräfte bündeln und Position beziehen. Viele Unternehmen verfügen zwar über einen großen Kundenpool, aber nicht über die personellen Kapazitäten, um ihn optimal zu betreuen und zu bearbeiten. Darum müssen die Kräfte möglichst effizient und effektiv zugeteilt und eingesetzt werden. Die Optimierung Ihres Dienstleistungsmanagement erfordert 4 Schritte: 1.   Definition Ihres Service-Jahresprogramms: Welche Leistungen setzen Sie in welchem Umfang und welcher Frequenz zur optimalen Kundenbetreuung ein? Daraus leitet sich der durchschnittliche Zeitaufwand pro Kunde ab. 2.   Ermittlung und Gegenüberstellung der Kapazität Ihres Service-Teams: Jedem Mitarbeiter stehen pro Jahr max. 1.600 Stunden für Kundenbetreuung zur Verfügung. Die Gesamtkapazität dividiert durch den Zeiteinsatz je Kunde ergibt jene Kundenanzahl, die Ihr Unternehmen bestmöglich betreuen kann. 3.   Opferbereitschaft zeigen: Genau auf diese Kundenanzahl sollten Sie sich konzentrieren, wenn sie dauerhafte und gewinnbringende Kundenbeziehungen schaffen möchten. Beachten Sie dabei unbedingt den Grundsatz: „Nicht jeder Kunde ist es wert, gebunden zu werden!“ Wesentlich ist es jene Zielkunden zu identifizieren und zu fokussieren, die über entsprechendes wirtschaftliches Potential verfügen. Nicht selten ermittelten wir in einer Analyse des Kundenbestands, dass mit 20 % der Kunden 80 % des Erfolges erwirtschaftet werden! Ihre Ressourcen sind begrenzt und dürfen nicht mit der Pflege unrentabler Beziehungen verschwendet werden –Sie müssen lernen auf Kunden/Aufträge zu verzichten, wenn Sie auf Zielkurs bleiben wollen.  4.   Positionierung: Opferbereitschaft bedeutet auch, dass Sie nicht jedem gefallen können. Einzig und allein entscheidend ist, dass der Zielgruppe gefällt was Sie anbieten, wie Sie agieren und wie Sie mit ihr umgehen! Ausschöpfen von Potentialen. Die empfohlene Konzentration auf ausgewählte Zielkunden macht es erforderlich und möglich, Geschäftsbeziehungen zu intensivieren um Absatz- und Weiterempfehlungspotential zu aktivieren. Primäres Ziel ist es, mittels Cross-Selling Vollkunden-Beziehungen aufzubauen – also die Bedürfnisse eines Kunden so weit als möglich mit Leistungen aus dem eigenen Sortiment zu decken. Dabei kann die Bündelung mehrerer nutzenstiftender Leistungen in einem individuellen und vorteilhaften Dienstleistungsprodukt ein sehr wirkungsvolles Instrument sein. Ein einzigartiges Produktangebot gibt Ihnen ein klares Profil, das Sie vom Mitbewerb – von dem Kunden sonst möglicherweise einzelne Leistungen zukaufen würden – positiv abhebt. Diese Angebote erfordern wiederum ein transparentes und wirksames System das sicher stellt, dass Ihre Kunden die versprochenen Leistungen zum richtigen Zeitpunkt und in der richtigen Form und Qualität erhalten.   IB-Spezialisierung: Dienstleistungskonzepte im Versicherungsmaklerbereich Aufgrund strengerer Leistungs- und Haftungspflichten, steigender Kundenansprüche und erbitterter Prämienkämpfe entscheiden sich Versicherungsmakler zunehmend dazu, einen völlig neuen Kurs einzuschlagen: Sie bieten Dienstleistungsprodukte auf erhöhtem Serviceniveau an, um Kunden durch überlegenen Service zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Diese Produkte sind meist mit einem jährlichen Betreuungshonorar verbunden, da besondere Leistungen durch die traditionelle Entlohnung über Provisionen von Versicherungsunternehmen nicht honoriert werden. Beim Einschlagen dieses neuen Kurses ist es erfolgsentscheidend, ob er lediglich als Reaktion auf die veränderten Rahmenbedingungen gesetzt wird, oder ob ihm ein gut durchdachtes Unternehmens- und Servicekonzept mit klar definierten Zielen zu Grunde liegt. Aufbauend auf die wertvollen Praxiserfahrungen, die wir in unserer langjährigen Tätigkeit im Finanzdienstleistungsbereich sammeln konnten, haben wir ein spezielles Beratungsangebot für Versicherungsmakler entwickelt, das für diese Herausforderungen maßgeschneidert wurde. Um eine optimale Vorbereitung und Umsetzung der erforderlichen Schritte zu gewährleisten, bieten wir einzelne Bausteine (siehe unten) in unterschiedlichen Phasen der Entwicklung und Implementierung eines neuen Dienstleistungskonzeptes von Versicherungsmaklern an.   ►  IB-Referenzen zu diesem Kompetenzbereich    Ihr Experte und Ansprechpartner bei IB: Christoph Mennel ► Detail Für Sie gerne erreichbar unter:   fon: 0664 | 52 19 452 mail an Christoph Mennel

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